面试题简述

假设你是携程的用户运营同学，你认为什么是沉默用户？面对这类用户，你会如何设计复活策略？

面试官想听的

1、定义要清晰，不要空谈。 面试官希望听到可量化的定义，比如基于活跃度、下单周期、APP打开行为等，而不是泛泛说就是不活跃的用户。

2、策略要贴合业务，不要模板化。 携程是典型的低频、高客单价、强决策链行业，用户沉默并不一定意味着流失，所以候选人需要展示对旅游行业生命周期的理解。

3、能表现你的逻辑能力。 包括分层、洞察、路径分析、行动策略、验证与迭代等。

4、最好能举真实场景例子。 比如：机票、酒店、周边游、火车票、签证服务的典型沉默用户差异。

面试回答举例

我在用户运营中对沉默用户的定义，会基于可量化的行为特征，并结合旅游行业低频消费、高决策成本的特点，主要从以下三个维度去界定：

第一，周期性沉默。旅游是典型的低频行业，比如一个用户一年只出游 1~2 次，因此我通常会基于“品类平均复购周期”来定义沉默。例如：

酒店用户：3个月未发生搜索或预订行为，可以视为沉默倾向。

机票用户：半年未发生搜索、APP浏览航线等行为，可以判断为沉默。

火车、周边游用户：对应的周期更短，1~2个月未活跃即可判断。

详情请参考：http://xhslink.com/o/3On0GIQU8Is

由浅入深分析

第一层：你是否能正确理解旅游行业的低频属性。沉默不等于流失，这是携程最核心的用户特点，因此你要说得清沉默周期要结合品类平均周期。

第二层：你是否能做用户分层。沉默原因不同，策略就必须不同，这体现你的运营能力。

第三层：你是否懂得行为链路分析。携程非常重视搜索、浏览、收藏这些轻行为，因为它们反映需求萌芽。沉默用户的识别不能只看下单。

第四层：你是否会结合“内容 + 价格 + 时机”的复活策略。旅游行业用户决策链长、价格敏感度高，因此复活策略必须动态、节奏化。

第五层：你是否能想到跨品类唤醒。这是校招候选人与成熟运营差距最大的部分。如果你能提出跨品类激活，面试官会觉得你是能做全局增长的人。

面试加分点

可以用在面试中插一句，立刻提升专业感：

1、沉默用户不是坏事，而是旅游行业的常态，我会关注的是沉默用户的回流概率和长期价值，而非盲目追求短期活跃。

2、携程用户激活不能只靠优惠，更重要的是场景化提醒，比如节假日提前45天提醒、签证恢复提醒、价格波动提醒等。

3、沉默用户的复活，最有效的方式往往是跨品类，比如从火车票激活酒店，从酒店激活周边游。

4、我会特别关注负体验型沉默，因为他们影响 NPS，这部分用户的追回往往价值最高。

5、我会把用户分成：无需求沉默、竞争取代沉默、体验沉默、自然低频沉默，不同策略才能做到成本最优。