中电金信：从“停车难”到“秒级响应”：AI智慧停车平台交出服务新答卷

AI时代，城市治理有哪些新的想象空间？

当算法开始参与资源调度，当数据能够实时感知城市运行状态，城市不再只是“被管理”的对象，而逐渐进化为一个能够自我感知、自我调节的有机体。

在这样的背景下，随着城市化进程加快，机动车保有量持续增长，停车问题逐渐成为影响城市运行效率和市民出行体验的重要变量。停车，看似是一个具体场景，却连接着城市运行的多个环节，也考验着城市治理的精细化水平。

作为长三角区域的重要节点城市，该市近年来持续推进智慧城市建设，将停车服务作为重点民生场景之一，不断完善数字化管理体系。截至2025年底，其机动车保有量已超过300万辆，停车服务需求持续增长，对服务响应能力和管理水平提出了更高要求。

在既有基础上，该市智慧管理平台已实现1000+个停车场 “先离场后付费”、重点场所预约停车等功能，服务能力持续提升。但随着接入规模扩大，一些问题逐步显现——“车位查询、缴费异常”等重复性问题占比超过60%；道闸故障、计费争议等问题处置周期一度超过20小时，相关问题占停车类投诉总量的35%，服务效率与用户体验面临进一步优化的现实需求。

AI驱动服务升级，重塑停车服务新模式

为深化 “全市停车一张网” 建设，破解服务响应慢、处置效率低等痛点，该城市联合中电金信启动智慧停车 AI 智能客服平台建设（以下简称智能客服平台），以智能体技术为基础，对服务体系进行系统升级。

（某市智慧停车AI智能客服平台）

该平台定位为“城市停车服务的大脑与神经中枢”，围绕服务市民、协同处置与辅助决策，构建一体化服务能力体系。基于“智能机器人 + 智能体 + 专属知识库 + 人工坐席”的协同架构，该平台打通全渠道智能交互能力，实现“问题识别—知识检索—答案生成—分流处置”的自动化服务闭环，让服务从“被动响应”走向“主动流转”。

在这一能力支撑下，服务体系实现系统性升级，目标更加明确——让服务更快、处置更顺、管理更清。

• 服务效率倍增：AI 机器人接管 85% 以上标准化咨询，90%以上咨询无需等待人工，用户平均响应时间由12分钟压缩至30秒以内，实现7×24小时全渠道不间断服务。

• 处置闭环提速：故障申报、投诉等问题自动生成工单并精准派单，平均处理周期从 20 小时缩短至 4 小时，工单办结率提升至 95% 以上。

• 人工效能升级：人工坐席聚焦复杂纠纷处理，通过智能辅助工具实现工作效率提升 50%，停车纠纷投诉率下降 30%，服务压力明显缓解。

• 管理精准赋能：构建全域服务数据看板，实时监控各经营单位工单处置质量，为共享车位优化、系统布局提供决策支撑，推动管理由经验驱动向数据驱动转变。

从平台上线到能力成型，服务体系持续深化

项目分阶段推进，总历时约7个月。前期以基础能力建设为主，完成呼叫中心、在线客服及工单系统搭建，实现服务统一接入；后期引入智能体能力，完善智能客服、智能语音与智能工单体系，逐步形成稳定的人机协同服务模式。

从整体运行情况来看，平台上线后在多个方面实现了优化。服务入口更加统一，渠道之间更加连贯。场景响应能力持续提升，能够支持更多类型的停车服务需求。数据能力不断积累，为后续优化提供了支撑。

从用户侧来看，停车服务体验正在发生更加直观的变化——从“停车难、咨询繁、维权慢”，逐步走向“更便捷、更高效、更安心”，市民获取信息更加便捷，问题处理更加顺畅。

停车是典型的高频民生场景。变化未必显著，却会体现在每一次出行体验之中。通过引入AI能力，该市正在将分散的服务环节逐步连接起来，让城市运行更加顺畅。

作为智慧城市建设的一项具体实践，中电金信智慧停车AI智能客服平台不仅提升了服务效率，也为城市治理提供了新的实现路径。面向国民经济重点行业，中电金信正在从场景切入，加快推动AI能力向更多行业领域延伸落地，让技术真正赋能业务发展，优化服务和体验，以数智科技成就美好世界。